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电商客服岗位职责与任职要求全解析

发布于：2025-07-08 作者：随趣直播代运营阅读：110

一、岗位职责

1. 售前服务

通过旺旺等工具解答产品功能、促销活动等问题，引导客户下单

熟悉平台规则与店铺商品，精准推荐并促成交易

塑造企业形象，通过沟通建立客户信任感

2. 售中跟进

核对订单信息（地址、支付状态），协调仓库发货

处理订单异常（补单、调换货等），及时跟进物流进度

3. 售后服务

处理退换货、退款及投诉，依据政策提出解决方案

协调物流问题，跟踪售后满意度并反馈问题

管理商品评价，维护店铺DSR评分

4. 客户关系维护

定期回访客户，收集反馈优化服务

通过社交媒体增强客户粘性，促进复购

二、任职要求

1. 核心能力

沟通能力：清晰表达，化解矛盾

抗压能力：旺季高效处理大量咨询

问题解决：快速分析售后纠纷并提出方案

2. 技能要求

打字≥50字/分钟，熟练使用办公软件及电商后台

熟悉平台规则（如淘宝、京东）及物流流程

3. 其他条件

适应轮班制（部分岗位需早晚班）

有服装/跨境电商经验者优先

英语熟练（跨境岗位需处理外语咨询）

三、进阶职责（管理岗）

制定客服团队考核体系，监督服务质量

组织培训提升转化率，优化工作流程

处理重大投诉与突发事件

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